Алексей Херсонцев рассказал о клиентоцентричности в сфере госуслуг на Урбанистическом форуме в Москве

Статс-секретарь заместитель министра экономического развития России Алексей Херсонцев принял участие в сессии с темой «Государство для граждан: внедрение принципов клиентоцентричности предоставления госуслуг» в рамках Московского урбанистического форума.

Клиентоцентричностью называют систему взаимоотношений как внутри, так и вне процесса предоставления госуслуг. Она основывается на принципах уважения к человеку, его мнению и запросам, стремится удовлетворить его интересы и потребности.

Все задачи, поставленные Президентом Российской Федерации и Правительством, касающиеся сферы предоставления госуслуг, реализовываются с учетом клиентоцентричного подхода. В настоящее время эти принципы наглядно реализуются в таких проектах как: «Государство для людей», создание сети МФЦ в новых регионах, автоматизация и оптимизация разрешительной деятельности и других.

«За 10 лет сеть МФЦ увеличилась в 6 раз, проделав огромный путь от 8 тысяч окон в отдельных региональных центрах 62 субъектов страны (12% охвата), до более 53 тысяч окон (97,7% охвата) в полномасштабной сети, покрывающей всю Россию от мегаполисов до сельских поселений, с едиными подходами к оказанию услуг и сервисов, единым брендом и логотипом «Мои Документы», - отметил Алексей Херсонцев.

Он сообщил, что перечень услуг расширен с 50 до более 300. Количество обращений выросло в 6 раз, за 8 месяцев 2023 года более 60 млн обращений.
«При этом колоссальный приток обращений не ухудшил качество предоставления услуг. На сегодняшний день уровень удовлетворенности составляет 94,7 %, а среднее время ожидания 13 минут», - информировал замглавы Минэкономразвития РФ.

Особое внимание уделяется созданию сети центров госуслуг на новых территориях, где в настоящее время организовано предоставление услуг МВД России, Росреестра, СФР, ФНС, Минцифры России и других органов власти, всего порядка 40 федеральных и региональных услуг.

Немалый вклад в развитие опорной сети МФЦ на территории новых регионов внесла Москва. В сжатые сроки за свой счет Москва осуществила ремонт 10 объектов МФЦ, из них 5 в ДНР (в Донецке) и 5 в ЛНР (в Луганске, г. Счастье).

С начала 2023 года на новых территориях принято более 1,1 млн обращений, еженедельный прирост составляет более 30 тыс. заявлений.

Двенадцатый Московский урбанистический форум проходит с 1 по 10 сентября одновременно на нескольких площадках: в парке «Зарядье», в олимпийском комплексе «Лужники», в Центральном выставочном зале «Манеж» и в Гостином Дворе. На форуме представлены достижения Москвы за последнее десятилетие: интерактивные игры и аттракционы, экскурсии, мастер-классы, концерты с участием звезд, шоу, лекции экспертов.