Внедрение процессной модели в центрах госуслуг помогло улучшить клиентский сервис

Минэкономразвития России подвело итоги пилотного проекта по внедрению в офисах «Мои документы» базовой процессной модели. Она предполагает совершенствование работы центров госуслуг для улучшения клиентского сервиса. В «пилоте» участвовали 12 регионов.

Итоги проекта были подведены на конференции в г. Ноябрьск (ЯНАО, 23-24 ноября). Место проведения мероприятия выбрано неслучайно: центр госуслуг Ямала первым в России протестировал базовую процессную модель, после чего был дан старт пилотному  проекту. На конференции специалисты центров госуслуг 12 регионов-участников проекта поделились опытом внедрения процессной модели в 2023 году и рассказали о новшествах в своей работе. В частности, положительные изменения коснулись таких процессов как информирование граждан, прием, выдача и обработка документов, а также управленческих, организационных процедур, обучения персонала, материально-технического оснащения офисов.

Так, например, в центрах госуслуг Тульской, Ленинградской областей сократилось время проверки и сортировки  документов заявителей, в Томской области – время, отведенное на прием документов от населения. В Луганской народной республике благодаря запуску  многоканальной телефонной линии контактного центра МФЦ увеличилось число обращений граждан для получения предварительной консультации. Офисы Свердловской области обеспечили всестороннее методическое сопровождение сотрудников для оперативного решения сложных вопросов, в Ростовской области для этих целей  создана электронная «База знаний МФЦ», где собрана актуальная информация по предоставляемым госуслугам. Оптимизация процессов обучения специалистов в Кемеровской области привела к сокращению трудозатрат и росту производительности труда.

В пилотном проекте участвовали Ленинградская, Кировская, Томская, Свердловская, Ростовская, Тульская, Кемеровская, Иркутская, Тамбовская области, Республика Саха (Якутия), г. Санкт-Петербург, Луганская народная Республика. В качестве экспертов выступили ЯНАО, Калужская область и Приморский край.
«Уникальность и одновременно сложность базовой процессной модели - в едином подходе к организации работы сети госуслуг с учетом региональной специфики. Участники пилотного проекта справились с поставленной задачей, поэтому их решения и практики мы планируем распространить на всю Россию. Этот позволит достичь высокого уровня удовлетворенности граждан качеством услуг и обслуживания в офисах «Мои документы», что отвечает принципам клиентоцентричности. Этим вопросам Правительство уделяет повышенное внимание», - отметил и.о. директора департамента обеспечения качества предоставления государственных услуг населению и выполнения государственных функций Минэкономразвития России Кирилл Албычев.